Consejos para cuidar la atención al cliente en tus redes sociales.
Por suerte, la tecnología permite que cada vez sea más fácil contar con opiniones recientes, en tiempo real.
SITEMINDER
¿Tienes claro qué piensan de verdad tus huéspedes sobre tu alojamiento? Por suerte, la tecnología permite que cada vez sea más fácil contar con opiniones recientes, en tiempo real, ya sea a través de encuestas en tu página web o tus correos, valoraciones en internet o comentarios en redes sociales, con herramientas que te permiten hacer un seguimiento de toda esta actividad y saber qué están diciendo sobre tu marca.
La idea de que «el cliente siempre tiene la razón» nunca había sido tan cierta como ahora, en pleno apogeo de internet. Un solo tuit, publicación o reseña de una persona insatisfecha con su experiencia puede llegar a miles de personas: por eso, debes escuchar sus opiniones e intentar poner solución a cualquier problema. Según datos recientes, la suma de ingresos que han obtenido los hoteles que superan al menos un 10 % las valoraciones medias en atención al cliente son de más de 1000 millones de dólares.
A la hora de publicar y compartir contenido, Twitter es menos eficaz que Facebook e Instagram, y seguir la actividad continua y frenética que genera esta red social suele resultar más abrumador para el personal de los hoteles.
Sin embargo, no hay que ignorar que cuenta con 320 millones de perfiles activos cada mes y el hecho de que sea sin lugar a dudas la mejor plataforma de este tipo para obtener noticias de última hora, seguir tendencias y dar una respuesta ágil y eficaz a las quejas y comentarios de tus clientes.
Twitter es especialmente popular entre quienes viajan con frecuencia y usan sus móviles con asiduidad, pero rara vez interactúan con tuits promocionales.
Aquí tienes algunos consejos para escuchar al público de tu hotel y relacionarte con él en Twitter.
1. Responde a tus huéspedes
Si tus clientes recurren a Twitter para quejarse sobre tu hotel, es porque están muy a disgusto con el trato recibido. Es probable que tu servicio de atención al cliente no haya estado a la altura, así que, si ignoras sus tuits, se ofenderán aún más.
No tengas miedo a interactuar con este tipo de mensajes. Si sigues a un perfil que haya publicado un comentario negativo en Twitter, puedes continuar la conversación a través de los mensajes privados y dejar una respuesta en público cuando todo esté resuelto (como «Nos alegramos muchísimo de haber resuelto este incidente», por ejemplo).
2. Actúa con rapidez
Asegúrate de que tu equipo esté al tanto de cualquier comentario desfavorable para responder en consecuencia: ¡estarás entre los poquísimos hoteles que se toman esta molestia!
3. Incluye hashtags en tus tuits
Los mensajes con etiquetas suelen recibir más retuits y «Me gusta». Cuando alguien busque cualquiera de las que hayas usado, podría verlos y descubrir tu hotel.
No apuestes solo por hashtags genéricos, como #viajes y #turismo: intenta usar etiquetas que puedan interesar a tus clientes o que tengan que ver con el lugar en el que se encuentra tu hotel.
Eso sí, ¡no incluyas demasiados! Pueden dificultar la lectura y desviar la atención del mensaje que quieras transmitir. Twitter recomienda no añadir más de dos por tuit.
4. Comparte información útil
Los hoteles pueden convertirse en fuentes fiables de información al publicar noticias sobre eventos locales. Fomenta la conversación con fotos de tu ciudad, cupones de descuento e historias positivas que tengan lugar en la zona.
Es importante que tuitees sobre cualquier acontecimiento relevante que se celebre cerca de tu hotel, especialmente si ofreces opciones de transporte o traslado. Incluye siempre una mención a los organizadores e imágenes o vídeos del evento.
Los hoteles Hilton llevan tiempo destacando por las recomendaciones turísticas que comparten en Twitter: puedes inspirarte en su perfil, @HiltonSuggests, para ver el tipo de consejos que suelen publicar.
5. Muestra una actitud proactiva
¿Has visto que una de tus huéspedes ha tuiteado que no le apetece nada madrugar para atender una videollamada de trabajo muy temprano al día siguiente? ¡Sorpréndela enviándole un café recién hecho a su habitación! Además, puedes configurar tu vista de inicio de Twitter para que te muestre las menciones a tu ciudad, tus competidores o los eventos que se celebran en la zona. ¡Es muy fácil!
Presta especial atención a palabras clave como «me he perdido», «me han cancelado la reserva», «me muero de hambre» o «me ha decepcionado» para salir al rescate de turistas en apuros y poder ofrecerles una habitación a un precio especial o una taza de chocolate caliente gratis.
Eso sí: mide bien cuándo hacerlo. Si intervienes en cualquier tuit que mencione tu ciudad, parecerá que estás a la desesperada y tampoco te conviene acaparar conversaciones privadas.
6. Ofrece un servicio personalizado
Un hotel es un negocio centrado en servir a otras personas y quienes lo visitan esperan disfrutar de una estancia inolvidable. Por eso, debes esforzarte por ofrecerles un trato similar en redes al que les darías en persona.
Escribe tu nombre y los de cualquier otra persona que tuitee desde la cuenta del alojamiento. Colócalos al final de tus tuits, en lugar de usar iniciales, para que resulten más cercanos.
¿Quieres dejarles un buen recuerdo? Aporta siempre un toque personal a tus comunicaciones que haga que no se olviden de ti. Dirigirte a tus huéspedes por su nombre, darles recomendaciones personalizadas u ofrecerles un servicio excepcional te ayudará a conseguirlo.